Procédure à suivre pour les clients souhaitant déposer une plainte
At the Children’s Aid Society of Toronto we aim to provide the highest quality of service to children, youth and families. If you have sought or received service from our Agency and have a concern or complaint, we want to hear from you. Download our brochure from our Brochures page here or follow below to better understand the steps we can take together to resolve your complaint.
To report a concern or complaint, we encourage you to begin with our four-step Early Resolution Process. If through the Early Resolution Process we are unable to resolve the matter you can initiate a Formal Complaint Process. Please note, you are not required to use the Early Resolution Process and can begin the Formal Complaint Process at any time.
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Processus de résolution rapide
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Première étape : Communiquez avec votre travailleur social
Pour amorcer le processus de résolution rapide, vous n’avez qu’à transmettre votre préoccupation ou votre plainte directement à votre travailleur social afin qu’il voie s’il existe une explication ou une solution.
S’il est trop difficile de le faire vous-même, vous pouvez demander à un membre de votre famille, à un ami ou à un organisme communautaire de vous aider.
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Deuxième étape : Communiquez avec un superviseur
Si votre préoccupation ou votre plainte n’est pas résolue, vous pouvez parler à un superviseur. Ce dernier entrera en contact avec vous pour tenter de résoudre votre problème ou votre plainte.
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Troisième étape : Communiquez avec un directeur
Si le superviseur n’est pas en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez communiquer avec un directeur.
Ce dernier vous rencontrera afin d’essayer de mieux comprendre la situation. Dans les deux semaines suivant la réunion, le directeur entrera en contact avec vous pour vous faire part des résolutions possibles et des prochaines étapes à suivre.
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Quatrième étape : Communiquez avec un gestionnaire
Si votre préoccupation ou votre plainte n’est toujours pas résolue après la troisième étape, vous pouvez communiquer avec un gestionnaire des services à la clientèle. Ce dernier discutera de votre préoccupation avec vous et vous proposera des suggestions pour arriver à une résolution, notamment un processus de médiation entre vous et votre équipe de service.
Procédure de plainte officielle
Vous pouvez entamer une procédure de plainte officielle à tout moment en faisant appel à notre Comité interne d’examen des plaintes ou à la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille.
Commencez par remplir le formulaire du Comité interne d’examen des plaintes du ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires accessible ici.
Envoyez le formulaire dûment rempli au gestionnaire des services à la clientèle par la poste ou par courriel, ou remettez-lui en main propre.
Manager, Client Services
La Société de l’aide à l’enfance de Toronto
30, rue Isabella, Toronto (Ontario) M4Y 1N1
416-924-4646 ext. 2103
managerclientservices@torontocas.ca
Si vous avez des questions ou si vous ne parvenez pas à accéder au formulaire, veuillez communiquer avec le gestionnaire des services à la clientèle pour obtenir de l’aide.
Dans les sept jours suivant l’envoi du formulaire, nous vous enverrons une réponse vous indiquant si notre Comité interne d’examen des plaintes examinera votre plainte ou si d’autres options sont possibles.
S’il est décidé que votre plainte fera l’objet d’un examen, nous vous inviterons à une rencontre au cours de laquelle vous pourrez nous faire part de vos préoccupations.
Cette rencontre aura lieu dans les 14 jours, à moins que vous ne demandiez qu’elle ait lieu à une date ultérieure.
La Commission de révision des services à l’enfance et à la famille (CRSEF) consiste en un tribunal externe qui examine certaines des plaintes liées aux services d’aide à l’enfance en Ontario. Consultez ici pour en savoir davantage sur le processus de CRSEF. Pour accéder au formulaire de plainte de la CRSEF, cliquez sur le lien ici.
Vous pouvez communiquer avec l’un ou l’autre des organismes gouvernementaux suivants avant de terminer le processus de résolution rapide ou la procédure de plainte officielle, ou après.
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario examine les préoccupations et les plaintes portant sur les services fournis par les sociétés d’aide à l’enfance. Consultez le site ombudsman.on.ca pour obtenir de plus amples renseignements et pour accéder au formulaire de plainte.
Si votre plainte concerne le placement d’un enfant ou d’un adolescent, le Comité consultatif sur les placements en établissement pourrait être en mesure de l’examiner. Pour obtenir davantage d’information, composez le 416 482-0081 poste 7233 ou écrivez à l’adresse RPAC@lumenus.ca.
